Federació de Municipis de Catalunya
Fundació
 
Circuit de Queixes i Suggeriments. Enfocament Integral en la Sistematització de la Gestió de les Demandes Ciutadanes
        

   
         
Categoria: Transparència
Subcategoria: Inclusió Social
: 01-08-2014
: --

Província
Municipi
Nombre d'habitants
 Barcelona
Esparreguera
21856
 
Resum
El Circuit de Queixes i Suggeriments de l'Ajuntament d'Esparreguera pretén racionalitzar, simplificar i unificar processos a l'hora de respondre a les demandes que els seus vilatans li plantegen de manera telemàtica, telefònica, presencial o per altres vies.
Partint de la definició d'un marc conceptual clar i compartit respecte el que són les queixes i els suggeriments, l'experiència elabora un protocol a seguir per tots els departaments de l'Ajuntament, i estableix una sèrie de procediments i millores avaluables trimestralment a través d'indicadors quantitatius.
Emmarcada en un procés més ampli de bon govern i participació ciutadana, aquesta pràctica adopta un enfocament integral i exigeix també un canvi en la concepció de l'organització, passant del tradicional model vertical a una visió molt més horitzontal. Després de dos trimestres avaluats, destaquen alguns indicadors positius, com: el “nombre de QiS pendents i fora de termini” que ha baixat de més d'un 22%.
 
Descripció de la pràctica
Context i motivacions per impulsar el projecte i situació prèvia a la iniciativa

En el marc de la seva gestió diària, l'ajuntament d'Esparreguera detecta la queixa recurrent dels vilatans sobre la lentitud i la ineficàcia de les respostes del consistori a les demandes i suggeriments registrats.

La unitat receptora de totes les queixes i suggeriments (QiS) és l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC), però a partir d'aquí els processos es compliquen. Els problemes principals són la disparitat de criteris a l'hora de registrar les QiS, la confusió sobre quina és l'àrea responsable de gestionar-les, la falta de seguiment i informació cap al ciutadà, i el desdoblament de fotocòpies amb el consegüent ús excessiu de paper.

Davant d'això, l'ajuntament conjuntament amb la Diputació formulen un estudi d'anàlisi i millora de processos. Aquest és un procés complex perquè implica tots els departaments del consistori, però que resulta molt atractiu tant pels resultats positius respecte la millora en la tramitació de les QiS, com pel treball de coordinació interdepartamental que requereix.

 
Objectius de la pràctica
General
- Millorar l'eficàcia, eficiència i efectivitat de la gestió de les queixes i suggeriments dels ciutadans mitjançant la identificació, descripció, anàlisi i simplificació dels seus processos interns
- Generar fonts de coneixement en l'organització i incorporar la filosofia de la millora contínua
Específic
- Definir els objectius de cada procés i els indicadors de mesura per avaluar el grau de compliment d'aquests objectius
- Identificar el responsable municipal de cada procés així com els diferents actors que hi intervenen
- Identificar les necessitats dels usuaris per tal de donar-hi resposta
- Donar compliment a la nova Llei de transparència en allò referent a que “l'Administració pública ha de donar a conèixer de manera anonimitzada les propostes i els suggeriments rebuts” (article 61.3)
 

Diagnosi prèvia a la pràctica		  
Ens que ha realitzat la diagnosi Tipus de diagnosi Participació d'actors Tipus d'ens
 Ajuntament d'Eparreguera i Diputació de Barcelona (Servei d'Assistència a l'Organització Municipal) Mixta No Participativa Administració local Informe d'anàlisi i millora de processos
 descripció

 
Població objectiu i abast territorial (districte, barri, etc.)

Població:
La població objectiu són tots els usuaris potencials d'algun servei de l'Ajuntament d'Esparreguera, així que inclou la pròpia població del municipi però no es limita només a aquesta.

Territori:
Terme municipal d'Esparreguera

 
Vinculació amb altres programes o actuacions

El projecte està inclòs a la Memòria de Participació Ciutadana 2013 com un dels objectius d' Escolta Activa i com a objectiu concret (acció enumerada número 4).
 
Implementació
Fases i principals línies d'actuació

El projecte es desenvolupa en tres fases principals:

FASE 1. DEFINICIÓ D'UN MARC CONCEPTUAL

Agost 2013- Desembre 2013

Un cop detectat el problema, es decideix assignar com a tècnica responsable del projecte la tècnica de Participació ciutadana, i actuar en col·laboració amb el Servei d'Assistència a l'Organització Municipal de la Diputació de Barcelona. La primera premissa és definir què són i què no són queixes i suggeriments (QiS), i establir un criteri compartit entre tots els departaments de l'Ajuntament. S'estudia com registrar totes les entrades independentment del seu canal d'entrada i com assignar-les diligentment a cada departament. Aquesta fase requereix molta coordinació, amb una feina molt important de la tècnica gestora del projecte, que organitza nombroses entrevistes i reunions amb l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC) i els diversos serveis gestors de l'Ajuntament.

FASE 2. ELABORACIÓ DEL PROTOCOL I ALTRES EINES

Gener 2014 – Setembre 2014

De les reunions i reflexions de la primera fase en van sorgint les propostes concretes d'actuació, que més endavant es plasmaran en el document "Anàlisi i Millora de Processos. Circuit de Queixes i Suggeriments". En aquesta fase s'acorda un protocol a seguir, es redacten formularis tipus, s'estableixen compromisos sobre els temps màxims de resposta i s'assaja una aplicació específica de queixes i suggeriments integrada a l'eina informàtica vigent de tramitació de registres. En aquesta fase destaca el treball tècnic de traducció d'objectius en eines i procediments avaluables.


FASE 3. POSADA EN FUNCIONAMENT i PRIMRES AVALUACIONS

Octubre 2014 - Abril 2015

Un cop establert el protocol, es posa en marxa tot assumint que el primer període pot ser considerat com un període de proves en el qual es detectaran nous problemes i incidències a resoldre. És molt rellevant en aquesta part la col·laboració de tots els departaments, que han posar en pràctica allò acordat i fixat. Per això, torna a ser clau el paper del tècnic responsable del projecte, que ha de fer el seguiment de cada departament, recollir les dades corresponents, i finalment plasmar aquestes dades en els informes d'avaluació per després traduir-ho en propostes de millora.




Actors que hi han intervingut
Nom Tipus Fase en la qual intervé Tipus d'intervenció
 Ajuntament d'Esparreguera Administració local  Totes Totes
 Diputació de Barcelona Administració local  Disseny Col·laborador


Recursos econòmics
Total euros per període
-
Característiques generals del finançament (períodes, tipus...):

La no necessitat de finançament és un dels punts forts d'aquesta experiència ja que tot el treball s'ha fet comptant amb el personal tècnic de l'Ajuntament, en col·laboració amb la Diputació de Barcelona. La dedicació aproximada del tècnic de l'Ajuntament responsable del projecte és d'un 20% de la seva jornada total.
Recursos humans

Els recursos han estat sobretot humans i s'han basat en les entrevistes i reunions amb la responsable del procés, la Tècnica de Participació Ciutadana, així com amb la Cap de l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC), unitat receptora i derivadora de totes les queixes i suggeriments, així com amb els referents dels diversos serveis gestors (departaments de l'Ajuntament) i del Servei d'Assistència a l'Organització Municipal de la Diputació de Barcelona.
Normes i mecanismes de participació implementats

Per la mateixa naturalesa del projecte (gestió interna de processos), aquest s'ha basat més aviat en criteris tècnics. Dit això, cal dir que el circuit de queixes i suggeriments s'emmarca en un seguit d'accions de participació ciutadana en tant que pretén ser també un mecanisme d'escolta activa de la ciutadania.
 
Resultats
Descripció dels productes assolits

Primer de tot, l'experiència ha definit un marc conceptual clar i compartit respecte el que són les queixes i els suggeriments. A partir d'aquí, s'ha establert un protocol de procediment i gestió de les QiS, així com formularis i models de resposta estandarditzats però adaptables a cada servei gestor de l'Ajuntament (veieu apartat següent, documentació produïda). Finalment, s'ha incorporat un aplicatiu específic de queixes i suggeriments integrat a l'eina informàtica vigent de tramitació de registres.

Com a resum, llistem les onze propostes de millora recollides al document final:

1. Identificar els elements clau per poder gestionar el procés
2. Definir “Queixa” i “Suggeriment”
3. Registrar totes les queixes i suggeriments
4. Assignar els departaments responsables de rebre i de gestionar cada tipus de queixa i suggeriment
5. Respondre totes les incidències fen servir el mateix canal emprat per la ciutadania
6. Acordar amb els departaments responsables un temps màxim de resposta per a cada tipus de queixa o suggeriment
7. Activar la resposta automàtica o de cortesia del formulari web
8. Tancar de forma immediata aquelles incidències que des d'un inici no es puguin resoldre
9. Comunicar a tots els treballadors de l'Ajuntament del nou procediment
10. Preparar consultes i informes de seguiment per al responsable del procés
11. Dur a terme reunions de seguiment periòdiques sobre la marxa del procés.
 


Documentació produïda (informes, memòries, projectes, material de difusió...)  
Nom Tipus Data Disponibilitat Documentació adjunta
Formulari QiS Formulari  01-05-2014 Consultar ens  Annex formulari petició.jpg
Informe d'anàlisi i millora de processos Memòria  01-05-2014 Consultar ens  Informe Millora de processos QiS sense dades personals (2).pdf
Protocol Procediment Projecte  01-05-2014 Consultar ens  Annex procediment QiS.jpg
Model Resposta QiS Fitxa  01-05-2014 Consultar ens  Annex model resposta.jpg
Difusió de la pràctica

El document s'ha difós a través de la intranet de l'Ajuntament i en les diferents entrevistes i reunions que ha fet la responsable del procés, involucrant l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC), unitat receptora i derivadora de totes les queixes i suggeriments, així com els diversos serveis gestors i departaments de l'Ajuntament.
Impacte

Més enllà de la millora en la gestió a través de l'adopció d'un protocol compartit o la posada en funcionament d'un aplicatiu informàtic, l'impacte més rellevant de l'experiència a nivell intern (Ajuntament) ha estat el fet d'incorporar la filosofia de la millora contínua en l'organització i el canvi en la concepció mateixa de l'organització, passant del tradicional model vertical a una visió molt més horitzontal.

A nivell extern, s'espera que a mig/llarg termini aquesta millora en la gestió també tingui un impacte positiu en la percepció que la ciutadania té de l'ajuntament, fent-lo més accessible i transparent.
 
Avaluació
Tipus Interna 
Ens Àrea de participació ciutadana de l'Ajuntament
Document adjunt
1192evaluacion.pdf
 
Principals conclusions
Observacions generals i aspectes assolits respecte als objectius inicials

Malgrat els canvis en organitzacions complexes com els ajuntaments solen ser lents, es pot dir que aquesta pràctica va camí d'assolir els objectius perseguits. L'experiència està encara en el seu inici i necessita més recorregut, però després de 2 trimestres avaluats destaquen alguns indicadors positius, com el “nombre de QiS pendents i fora de termini”, que ha baixat des d'un 45,3% el primer trimestre fins a un 22,7% en el conjunt dels dos primers trimestres. En aquest sentit, serà molt important el seguiment trimestral que s'ha de fer per detectar nous problemes potencials i les consegüents propostes de millora.
Punts forts de la pràctica
- És un projecte ambiciós per la seva voluntat d'involucrar el conjunt de l'organització en la millora de la seva gestió, convertint el problema en una oportunitat de treball en equip
- És un model sostenible econòmicament perquè només precisa de la dedicació horària del personal implicat
- La pràctica dona resposta a una demanda ciutadana creixent de transparència i bon govern, i dona compliment a alguns aspectes de la nova Llei de Transparència de la Generalitat
- Els indicadors quantitatius són fàcilment avaluables
- És transferible a altres municipis de Catalunya

Punts dèbils de la pràctica
- El procés exigeix implicació de tots els serveis gestors i, si no es gestiona bé, pot resultar en un dedicació d'hores molt alta i un desgast del personal
- Els indicadors qualitatius són de difícil concreció
- L'impacte per als beneficiaris (ciutadans) segurament no es percebrà en el curt termini sinó més aviat en el mig/llarg termini

Propostes de millora de la pràctica
- Caldria treballar els resultats de les avaluacions trimestrals amb cada servei gestor de manera individualitzada per entendre millor els resultats i optimitzar les propostes de millora
- Caldria explicar i publicitar els resultats de l'experiència per tal que la ciutadania percebi el treball que s'ha fet i conegui els compromisos de millora que l'Ajuntament ha adquirit

Possibilitats de realitzar la pràctica a altres àmbits o entitats

Donat que els problemes de gestió són comuns en molts ajuntaments, aquesta pràctica es podria replicar en altres municipis un cop fets els anàlisis i les diagnosis corresponents. Cal destacar sobretot que és una pràctica sostenible per les administracions públiques perquè no ha tingut cap cost addicional més enllà de la dedicació horària del personal implicat.
 
 
Per a més informació
Persona de contacte Míriam Borrega Sala  Càrrec Tècnica en Immigració i Participació Ciutadana
 
Ens Ajuntament d'Esparreguera Adreça electrònica immigracio@esparreguera.cat
 
Telèfon / Fax 93 777 18 01 Lloc web esparreguera.cat
 
Adreça Plaça Ajuntament, 1, Esparreguera