Des de el departament de Promoció Econòmica i Innovació es va detectar una reducció de trucades per part de la ciutadania, alhora de demanar informació dels serveis municipals o informar d'incidències. És per això, que es va impulsar una via de comunicació a partir d'un sistema de contacte molt estès entre la ciutadania, el WhatsApp. D'aquesta manera, l'Ajuntament pot satisfer les demandes de la ciutadania, d'una forma més personalitzada, ràpida, directa i descentralitzada.

La població objectiu respon a tota la ciutadania de Mataró, la qual disposi d'aquesta xarxa social per comunicar-se amb l'Administració local.

És un projecte marcat per la seva transversalitat, ja que esdevé un instrument de participació ciutadana, d'innovació, de Promoció Econòmica i també es considera una eina encaminada a convertir Mataró en una Smart City.

Tot el projecte s'ha dut a terme per entitats públiques. Des de la seva elaboració fins a la implementació, les accions han sigut dirigides per l'Ajuntament de Mataró i la seva Entitat Pública Empresarial, TecnCampus Mataró-Maresme. En aquest sentit, l'aplicació s'ha desenvolupat en diferents fases:

- Primera fase: L'Ajuntament de Mataró va demanar al Tecnocampus de Mataró, l'elaboració d'un software, on a partir d'un número de telèfon registrat al WhatsApp, és respongués als precs i demandes de la ciutadania des de qualsevol telèfon mòbil.

- Segona fase: Una vegada establert el sistema bàsic de missatges en línia, es va donar pas a un segon nivell a fi de fer un sistema més eficient i automàtic. Es va implementar al software un seguit de paraules claus, que el sistema informàtic reconeixeria de forma automàtica a fi d'enviar una resposta amb tota la informació del servei que s'havia demanat i que corresponia a la paraula clau registrada.

Des de desembre de 2014 el servei funciona amb Telegram, per canvis en la política de l'empresa Whatsapp.

Per utilitzar el servei, només s'ha de gravar el número de telèfon "687 200 100". Si no se saben les paraules clau, només s'ha d'enviar un "Telegram" on posi "Paraula clau" i immediatament s'envia un enllaç amb la relació de paraules per a comunicar-se amb l'Ajuntament. Per exemple, enviant la paraula clau "ofertes de feina" s'obté en breus segons l'accés on-line a la barsa de treball; o també es permet sumar el DNI per donar als usuaris serveis personalitzats, com ara el lloc d'anar a votar a les passades eleccions al Parlament Europeu.

En el següent enllaç, es mostra un vídeo on s'expliquen pas a pas més usos de l'aplicatiu, així com s'exposen diversos exemple pràctics de l'experiència:

https://www.youtube.com/watch?v=RZbGKoWl9wY

Per últim, cal destacar que el sistema està plantejat per a que doni respostes a demandes que fan els usuaris, és a dir, per part de l'Ajuntament no poden enviar cap tipus d'informació si els usuaris no ho demanen, principalment perquè des de la companyia Whatsapp es té una política molt estricta sobre els SPAMS i es va tenir que acordar prèviament que no s'enviaria cap missatge sense una sol·licitud prèvia per part del ciutadà. Això ha canviat amb l'ús de Telegram, atès que aquesta aplicació si permet l'enviament massiu als usuaris per part de l'Administració.

En la imatge, s'adjunta un exemple de la funcionalitat del servei, en aquest cas, per demanar l'ubicació de la grua municipal.

30.000 €

El projecte en si mateix és un mecanisme de participació, ja que permet als ciutadans participar en múltiples activitats de l'Administració local amb només un missatge de WhatsApp.

S'ha aconseguit crear un servei per a la ciutadania mitjançant la xarxa social "Telegram" que substitueix les habituals trucades per a demanar informació. El sistema funciona mitjançant paraules clau i està operatiu les 24 hores al dia. En la imatge es poden veure alguns exemples d'ús del sistema a Mataró.

Cal destacar que aquest sistema, envia totes les respostes sobre serveis i equipaments públics amb geolocalització.

- El passat 23 de maig de 2014, l'Ajuntament va rebre el premi Bones Pràctiques atorgat dins del V Congrés d'Excel·lència en la gestió a les administracions públiques celebrat a Victòria.

- L'Ajuntament de Mataró va guanyar el premi "Bdigital" a la innovació digital en la categoria institucions pel seu programa d'actuació municipal en l'àmbit de les noves tecnologies (e-PAM) entre les quals hi ha l'implementació del "WhatsApp Mataró".

- El servei ha estat presentat a diversos escenaris, com per exemple a la jornada organitzada pel Grup de treball de les Oficines d'Atenció Ciutadana de la Comissió de Participació i Democràcia Local de la Federació de Municipis de Catalunya (FMC); a la Setmana de la Innovació en Serveis Públics, organitzada a l'escola d'Administració Pública de Catalunya; o al IX Congrés de Govern Acadèmic Internacional i Gestió TIC de l'ITSMF a Madrid i al Congrés Expo Smart City de BCN.

- L'ONG Transparència Internacional situa l'Ajuntament de Mataró com el segon més transparent de Catalunya.

- Les trucades al 010 han baixat un 55 % l'any 2013 (any que s'ha implementat el sistema) respecte les trucades de l'any 2012.

- A novembre de 2014 s'havien rebut més de 60.000 missatges de més de 6.000 usuaris diferents.

- Menys de l'1 % de les queixes es geolocalitzen.

- Un 63 % de les queixes i incidències a la via pública s'envien amb fotografia.

- Els tràmits que s'han dut a terme no superen l' 1 %.

L'objectiu bàsic assolit respecte el concepte inicial, ha sigut crear un software plenament operatiu que atengués els precs i demandes de la ciutadania per mòbil, alhora que reduir les esperes i les saturacions de les línees clàssiques de comunicació. En aquest sentit, es considera assolit aquest objectiu.

D'altra banda, en la segona fase és va proposar millorar el programa. Per això es va decidir implementant missatgeria automàtica, a partir de paraules claus, per fer el sistema més ràpid i eficient, la qual cosa ha millorat el sistema i l'ha fet molt més àgil i eficaç.

- El servei per paraules clau està operatiu les 24h.

- Assoliment dels objectius plantejats.

- S'ha aconseguit crear un aplicatiu que ha descongestionat les trucades a l'Ajuntament l'ús del qual ha tingut molt bona acollida en la població.

- Totes les respostes de serveis i equipaments públics s'envien amb geolocalització.

- En l'actualitat, els tràmits que es duen a terme a través de l'aplicació encara no arriben a l' 1%.

- Un 1% de les queixes no es geolocalitzen.

A conseqüència de la bona acollida del programa per part de la ciutadania, l'Ajuntament a decidit expandir el servei de missatgeria instantània a altres serveis. En aquest sentit, s'està treballant per instal·lar l'aplicació a la Policia Local, a fi que qualsevol usuari pugui donar acta d'una incidència, adjuntant si vol foto o vídeo.

Tanmateix, el programa es vol exportar a altres plataformes de missatgeria, com el Telegram. Alhora es vol millorar las geolocalitzacions, per tal d'oferir un servei d'informació més detallat.

Aquest projecta és compatible per altres municipis o nivells administratius que requereixen millorar l'atenció al ciutadà, ja que d'una banda, amb un cost molt petit, s'aconsegueix millorar la comunicació i per altra, reduir les esperes i les saturacions de les línies clàssiques de comunicació.