El projecte sorgeix dins de l'Àrea d'Espai Públic de l'Ajuntament de Viladecans on cal dotar-se d'una eina que permeti centralitzar la creació i gestió de les incidències generades a l'espai públic i en els edificis municipals. A partir de l'any 2019 es comença a treballar amb el Departament de Sistemes d'Informació i Innovació Tecnològica de l'Ajuntament per a l'elaboració d'una resposta a aquesta necessitat. A Viladecans hi ha més de seixanta places i parcs, més de 120 quilòmetres de carrers i diversitat d'edificis i equipaments municipals. En aquest ampli espai públic es generen incidències, malgrat el seu manteniment permanent, ja sigui per ús ciutadà, incivisme, avaries o condicions climatològiques o naturals.

Anteriorment, existia una eina, ViaMap, que es va quedar obsoleta i no permetia fer la gestió integral de les incidències, una de les principals necessitats a la que s'enfoca el projecte. La iniciativa també s'emmarca en la voluntat de consolidació de l'estratègia de Transformació Digital i Innovació tecnològica, en aquest cas al voltant de la gestió d'incidències i atenció ciutadana, amb l'objectiu de formar part de la vida quotidiana de la ciutadania i tenir la capacitat de proporcionar experiències personalitzades, digitals, connectades a les persones d'una forma reveladora.

La iniciativa s'orienta a tota la població del municipi i a escala de ciutat.

La pràctica s’emmarca dins de l’objectiu estratègic “9”, de l’Estratègia 2030 i l’Agenda Urbana Local de Viladecans, que busca liderar i fomentar la innovació digital. L’objectiu està integrat dins del Pla de Smart City i el Pla de Transparència i Bon Govern. Tots dos apunten al desenvolupament d’una ciutat intel·ligent on l’ús de les noves tecnologies faciliti i faci més eficient la gestió dels serveis municipals, al costat de la millora dels canals de participació, informació, transparència i rendició de comptes per part de l’administració pública cap a la ciutadania de Viladecans.

Com s'ha introduït anteriorment, el projecte neix a l'Àrea d'Espai Públic amb la necessitat de comptar amb una eina que permeti la gestió integral de les incidències. La iniciativa suposa un canvi en la manera interna de treballar de l'Ajuntament. Permet comunicar les incidències que es troben al carrer a través de nova aplicació. L'eina permet notificar qualsevol incidència que es produeixi a la via pública o a un edifici o equipament municipal de manera àgil i senzilla per poder donar una primera resposta immediata. L'avís arriba directament als tècnics o empreses encarregades de gestionar la resolució d'aquesta. Permet controlar i analitzar les tasques de manera endreçada per poder gestionar dades i indicadors i poder fer millores contínues al servei. L'actuació s'ha desenvolupat principalment a través de les següents fases:

- Diagnosi: La consultoria ALTRAN inicia una fase d’anàlisi general dels processos, activitats i rols que intervenen en la gestió de cadascuna de les unitats de l’Àrea d’Espai Públic. Aquest procés es desenvolupa des de l’inici del projecte fins al juny del 2020.

- Desenvolupament del sistema de gestió d’incidències: Un cop obtinguts els requeriments inicials s’inicia el procés de licitació per a l’adquisició d’un sistema de gestió d’incidències. Aquest procés finalitza el desembre del 2020 on s’adjudica el contracte a l’empresa GECOR SYSTEM.

En aquest moment s'engega un procés de desenvolupament del sistema on es defineixen el catàleg d'incidències, la seva classificació, usuaris, perfils, unitats responsables, negociats o serveis, workflows, etc. També es posa en marxa un procés de formació als tècnics de les diferents unitats i empreses externes afectades. Finalment de forma interna la plataforma de gestió d'incidències entra en funcionalment dins l'Àrea d'Espai Públic el juny del 2021 i, posteriorment, el gener del 2022, Viladecans Soluciona, passa a ser l'única via per enregistrar incidències internes.

- Desplegament de la plataforma a la ciutadania: El desplegament de la plataforma finalitza al novembre de l’any 2022 quan s’obra a la ciutadania amb la possibilitat de crear incidències mitjançant l’app “Viladecans&Tu” on dins d’un del seus apartats es troba la funcionalitat “Viladecans Soluciona”. Durant l’any 2023, s’han anat incorporant altres àrees de l’ajuntament que també gestionen incidències com son Medi Ambient i Salut Pública.

La plataforma permet les següents funcionalitats:
- Canalització única de la informació per evitar duplicitats d’entrada de peticions i millor organització interna.
- Facilitat de comunicació entre el peticionari i l’ajuntament (ús senzill i ràpid, sense esperes), gestió de les incidències més àgil i directa.
- Anàlisi de dades per poder realitzar millores, Control de recursos, Control del temps d’execució, detecció de punts forts i punts febles.
- Ús no exclusiu per incidències, també per planificació de tasques internes i per peticions d’altres àrees (necessitats de Brigada per esdeveniments, etc.).

29.082,53

Quantitat total amb IVA inclòs per 4 anys d'implementació.

Els principals recursos humans pel desenvolupament de la iniciativa han estat tant externs com interns. Pel que fa als primers, s’ha comptat amb els equips de ALTRAN consulting i GEOCOR SYSTEM en les fases de diagnosi i desenvolupament respectivament.

Pel que fa a personal propi de l’Ajuntament de Viladecans s’ha comptat principalment amb les següents figures:
- Cap de departaments.
- Tècnic GIS.
- Cap unitat Desenvolupament i Innovació Tecnològica.
- Direcció i tècnics de l’Àrea d’Espai Públic.

El recurs necessari per al desenvolupament de la pràctica ha estat el mateix desenvolupament de la plataforma. Cal tenir en compte que, aquesta, a més està emmarcada dins l'APP Vildecans&Tu, que incorpora altres serveis i funcionalitats de l'Ajuntament. Les principals característiques són:

- Allotjament de l’aplicació al Cloud (Microsoft Azure).
- Tecnologia: Bases de dades SQL Server, aplicacions Web.NET i serveis API Rest.
- Disponibilitat de l’APP: Playstore en telèfons amb sistema operatiu Android i Appstore en telèfons amb sistema operatiu iOS.
- Per a la parametrització plataforma:
Llistat d’incidències classificat i responsable orgànic.
Llistats d’equipaments municipals.
Límit terme municipal.
Llistat d’usuaris interns i organització interna.

El principal mecanisme de participació ha estat la realització d’un test d’usabilitat per intentar avaluar i ajustar la classificació de les incidències on van participar més de 100 usuaris/es.

A partir de l’1 de gener de 2022 l’aplicació es va posar en marxa al 100% a l’àmbit intern i es deixen d’acceptar altres vies de comunicació de les incidències. A partir de novembre de 2022 també està a disposició pel que fa a la ciutadania. En el moment de documentació de la iniciativa i segons les dades de tancament de l’any 2022:
- hi ha 365 usuaris/es interns
- 1000 ciutadans/es registrats en la plataforma.

L’experiència ha permès el desenvolupament de 2 productes principals:

a) En primer lloc, ha estat el desenvolupament de la plataforma emmarcada dins de “Viladecans&Tu” per a la creació, consulta i revisió a camp de les incidències a l’espai públic.
b) En segon lloc, el desenvolupament d’una plataforma web interna per a la creació, gestió i explotació de les incidències, així com per a l’administració d’usuaris i parametrització de la plataforma: https://portal.gecorcloud.com/.

La iniciativa, donat que té dos públics objectiu diferenciats, ha seguit dues estratègies de comunicació diferenciades: un pla de comunicació extern i un d’intern. La comunicació ha tingut un pressupost de 5.500€.

Pel que fa al primer, en el moment de l’obertura del servei a la ciutadania es va realitzar la campanya de comunicació: “Cuidem dels nostres carrers com ho faríem a casa nostra”. La campanya s’orienta a promoure i sensibilitzar sobre la importància del bon estat i neteja dels carrers i la rellevància de la col·laboració ciutadana per aconseguir-ho. En el marc de la campanya es presenta Viladecans Soluciona amb les següents activitats i recursos:
- Pàgina web pròpia.
- Productes comunicatius als mitjans de l’Ajuntament: web, revista municipal, xarxes socials.
- Píndoles audiovisuals: Vídeo promocional propi i 4 vídeos tutorials.
- Imatge gràfica i 60 Opis (català i castellà).
- Organització de tallers als Casals per aprendre a fer servir Viladecans Soluciona.
- Notícia de llançament, anuncis de premsa i notícies d'avaluació dels primers 3 mesos d'ús amb dades reals.

El projecte també s’ha fet ressò a mitjans de premsa com El Periódico i Llobregat Digital.

La iniciativa ha rebut el reconeixement en el congrés Greencity en el camp de noves tecnologies al servei de la ciutadania.

Els principals impactes del projecte es poden identificar tant de manera externa com interna a l’estructura municipal. En termes generals el projecte ha reduït els terminis de resolució de les incidències i ha facilitat la interacció amb la ciutadania amb les dades necessàries per a la seva gestió. Ha permès paral·lelament també centralitzar l’entrada d’avisos d’incidències i peticions, això com simplificar la seva gestió i comunicació facilitant la gestió interna d’incidències.

En el primer mes d’implantació des de l’obertura del sistema a la ciutadania es va fer una primera avaluació per identificar els primers efectes: 97 persones van comunicar a l'Ajuntament 232 incidències, una de cada sis que van gestionar els serveis municipals. La gran majoria dels avisos es van tancar en un termini inferior a dues setmanes. De fet, en aquest primer mes del servei es van resoldre el 53 % d'alertes, mentre que un 13 % estava en curs i un altre 13% en procés de revisió o planificació. A més, un 6 % van ser incidències repetides i un 15 % no es podien solucionar, tal com es va indicar a les persones que havien donat l'avís. La majoria d'alertes van girar al voltant de la neteja i els residus a causa de l'incivisme i, també, a l'enllumenat públic. A distància van estar temes com els desperfectes en voreres i asfalt, els problemes en espais verds o la fauna urbana.

Pel que fa a dades durant l’any 2022, quan únicament estava disponible per la gestió interna i posteriorment a partir de novembre a la ciutadania, s’hi ha registrat 345 usuaris i un total d’11.501 incidències només a escala interna, amb una mitjana mensual d’incidències registrades de 1.100. En total l’any 2022 (des del 21 de novembre) la ciutadania va registrar 453 incidències, aproximadament un 20% del total d’incidències registrades en aquest període. Entre ciutadania, la majoria d’incidències s’han registrat al districte 1 i 3. La majoria de les incidències són relatives a temes de neteja, seguides de fanals apagats i mobiliari urbà.

En el moment de documentació de la iniciativa, primer trimestre de 2023 es destaquen els següents impactes:
- més del 90% de les incidències ja han estat resoltes (un 6,1% no s’han resolt per no ser procedents o ser repetides i la resta es troben en curs o planificades).
- Per tipologia, les 3 incidències més habituals han estat mobles o trastos vells (10,6%), neteja del carrer (8,6%) i abocament de residus (6,7%).
- El principal departament que ha gestionat incidències és serveis municipals amb un 58,37%, seguit de la brigada municipal amb un 28,62% i gestió i manteniment de l’espai públic amb un 10,85%, entre altres departaments més minoritaris.
- El 41,8% de les incidències es trobaven al districte 1, el 25,7% al districte 2 i el 32,5% al districte 3.

Interna

Ajuntament de Viladecans

Els objectius generals i específics del projecte s’han assolit en tant que s’ha desenvolupat una eina per a la gestió integral de les incidències a la via pública com a canalització única de la informació segons les previsions i prioritats inicials. S’han reduït molts dels problemes anteriors com la duplicitat d’entrada de peticions i s’han millor els temps de resposta i comunicació entre peticionaris i Ajuntament. Aquestes transformacions s’han pogut observar tant en la facilitació de la gestió interna com pel que fa a la relació i interacció amb la ciutadania, centralitzant la gestió i reduint terminis de resolució de les incidències.

El principal punt fort de la pràctica és la millora dels processos de gestió per a resoldre incidències disminuint els temps de resposta i evitant intermediaris:
- Reducció dels temps de resolució de les incidències.
- Centralització i via única d'entrada d'incidències que permet una millor gestió d'aquestes.
- Comptar amb una eina d'explotació de dades que generi indicadors i llistats. Estructuració de la informació que permeti l'explotació de dades (informes, visors, quadres de comandament) i la seva anàlisi per poder dur a terme accions correctives i preventives.
- Gran oferta disponible d'incidències, la ciutadania pot registrar gairebé totes les incidències possibles a l'espai públic.
- Disposar d'un repositori únic amb informació de tots els elements de la via pública i creació de les incidències en origen.

Des de l'Ajuntament es destaquen principalment un punt feble: la dificultat més gran ha estat la de classificar tota la tipologia possible d'incidències en els tres nivells: família, element i incidència. En els sistemes que tenien anteriors a l'actual pràctica, les incidències es transmetien amb un text, mentre que ara cal classificar-les per tal que la incidència arribi directament al gestor d'aquesta. Per tal de reduir aquest problema, s'han fet diferents tes d'usabilitat entre usuaris de diferents perfils.

Una de les potencialitats de la proposta és que és ampliable pel que es poden identificar diverses propostes de millora:

- Utilització de la intel·ligència artificial mitjançant "Machine Learning" per a la classificació d'incidències (és una millora que actualment està en fase de proves).
- Integrar l'inventari del mobiliari urbà en la gestió d'incidències.
- Utilitzar mapes propis i actualitzats com a base dels diferents visors que té la plataforma.
- Escalabilitat en un futur a altres àrees de l'ajuntament (en l'actualitat s'està treballant en la inclusió de nous departaments perquè gestionin les seves incidències internes).
- Integració amb inventaris SIG.
- La possibilitat d'implementar-ho a les empreses municipals.
- Integració amb la plataforma Smart city per a fer una explotació de dades més avançada.
- Millora d'indicadors i detecció de patrons.

Aquesta pràctica es pot replicar en qualsevol organització que gestioni incidències o peticions i , especialment, aquelles incidències que tinguin una component espacial, ja que Viladecans Soluciona en tenir una part mòbil permet crear incidències directament a 'espai públic i també fer revisions in situ de la seva resolució. El cost de la plataforma és assumible per diferents dimensions municipals i es pot adaptar a diversitat de departaments en funció de les necessitats de cada territori, així com donar resposta tant a problemàtiques de gestió interna com d'interacció externa amb la ciutadania. De fet, dins de l'Ajuntament de Viladecans, s'hi estan afegint nous departaments com la Policia Local o Planificació Territorial perquè gestionin les seves incidències amb aquesta plataforma.