La pandèmia de la Covid19 va obligar l’administració a replantejar el model d’atenció a la ciutadania: hi ha la necessitat de crear canals alternatius d’informació, al marge dels que ja existeixen. Sobretot es busca una nova via que no requereixi la presència física del ciutadà.
Fórmules com la signatura digital de l’Idcat mòbil permeten que aquesta mena de plantejaments es puguin posar en marxa amb facilitat. Així i tot, s’ha d’enfrontar reptes relacionats amb la seguretat i la privadesa de la ciutadania, tot seguint la normativa de Protecció de Dades.

Població objectiu: Tota la ciutadania.

Territori: Esplugues de Llobregat.

El disseny d’aquesta metodologia va a càrrec de l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania del mateix Ajuntament, que feia temps que volia millorar el seu servei a través de nous canals. De totes maneres, l’oficina compta amb la revisió i assessorament d’una empresa especialitzada en serveis de videoatenció, que també els dona suport durant la implementació de la iniciativa.
El funcionament d’aquesta atenció és similar al que es realitza presencialment. Tant el treballador de l’oficina d’atenció com el ciutadà que ha de fer els tràmits es connecten a la plataforma de videotrucades.
S’ha de demanar cita prèvia a través de l’Oficina d’Atenció Virtual del web de l’ajuntament. Abans de cada cita, el ciutadà rep els avisos a través del correu i el telèfon mòbil, a més de rebre un full d’instruccions sobre com funciona aquest servei. Si el ciutadà ho volgués, pot fer arribar abans la documentació necessària pel tràmit als tècnics de l’ajuntament per facilitar-ne la gestió. Així doncs, la gestió del dia a dia d’aquesta pràctica la duen a terme des del mateix ajuntament; i els treballadors de l’ajuntament són els encarregats de fer els tràmits.
La plataforma de videotrucada permet que es pugui identificar el ciutadà, permet la signatura digital amb garanties i també l’intercanvi de documentació de manera segura. Característiques que fan que es consideri que aquesta mena de servei és millor que l’atenció telefònica.
Els tràmits que ara mateix es poden fer en línia són: alta al padró per naixement, sol·licitud de distintiu de resident en zona verda, alta al cens d’animals de companyia, comunicació prèvia d’obres mínimes, sol·licitud de còpia de plànol, sol·licitud de documents policials, autorització d’ocupació de la via pública, obtenció de volants d’empadronament.

10.000€

Els tècnics de l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania poden oferir aquest servei. Dels 15 treballadors de l’oficina, 9 poden donar aquest tipus de servei.

Plataforma creada per l’empresa contractada.

El servei d’atenció per videotrucada ja s’ha posat en marxa i durant el 2022 ja s’han fet 90 atencions d’aquest tipus. El tràmit que més cops s’ha fet és el de certificat d’empadronament. Durant el 2023 s'han fet 30 atencions.

A través dels canals oficials de l’ajuntament s’ha fet difusió d’aquest servei per tal que la ciutadania s’assabenti de l’atenció per videotrucada.

De moment es considera que la pràctica és satisfactòria: tant entre els treballadors de l’ajuntament, com entre la ciutadania. Així i tot, hi ha hagut alguns problemes tècnics al principi d’algunes cites. A més, el servei permet que els ciutadans tinguin la sensació d’una millor gestió del temps; i també fomenta la mobilitat sostenible. Per ara, s’està estudiant ampliar els tràmits i també fer-ho a nous departaments del consistori.�

Aquesta iniciativa ha permès que els ciutadans facin els tràmits més senzills a través d’aquestes videoconferències, tot estalviant-se temps. Alguns exemples són els de petició de zona verda, l’alta al cens d’animals, l’alta al padró d’habitants per naixement i els certificats d’empadronament.
Amb tot plegat, amb aquesta metodologia, l’administració ofereix un nou servei i s’adapta a les necessitats i tecnologies del moment actual.

Permet una atenció integral, millor que la d’ús telefònic i en supleix les seves carències. També es destaca la millor gestió del temps per part de la ciutadania, ja que evita temps d’espera, i fomenta la mobilitat sostenible. Per part dels treballadors facilita la possibilitat de fer teletreball.

Hi ha hagut problemes tècnics al principi d’algunes cites, malgrat que s’han pogut solucionar tots. També es considera que el catàleg de tràmits disponibles encara és curt.

Ampliar els tràmits disponibles.

És totalment replicable, ja que els requisits tècnics són fàcils de gestionar.