Ambito / Convivència
Activitats telemà tiques
Servei de Mediació adaptat a la Covid-19. Suport digital i acompanyament en la gestió de conflictes durant l'estat d'alarma
El Servei de Mediació de Rubà va adaptar la seva activitat al format virtual durant el perÃode de confinament, entre els mesos de març i juny de 2020. Es tracta d'un servei que es va posar en marxa el 2007 a Rubà i que, malgrat la pandèmia, va continuar treballant per garantir la bona convivència a la ciutat i per ajudar a resoldre els problemes de relació personal que van poder aparèixer en aquest context tan excepcional. L'adaptació es va fer a través del telèfon i del correu electrònic però també es van dissenyar cartells i es va publicar un vÃdeo i una guia amb un decà leg per a mantenir una bona convivència durant el confinament, adreçada tant a les comunitats de veïns i veïnes com a la ciutadania en general. Un dels objectius principals d'aquesta experiència va ser, precisament, l'acompanyament en la creació de xarxes de suport veïnal, de tal manera que no s'hagués d'acabar recorrent al servei per a solucionar determinats conflictes. Arran de la pandèmia, s'han diversificat el tipus de sol·licituds de mediació que es gestionen al Servei i també s'ha potenciat la coordinació amb altres serveis locals, com la Policia Municipal, Salut Pública (per la tinença d'animals) o Igualtat (amb el servei de la dona). Això ha permès tenir un panorama molt més ampli de la conflictivitat a Rubà i també disposar d'un major coneixement per abordar aquesta qüestió i destinar-hi recursos des del propi Servei.
Àmbit:
Convivència
Subà mbit:
Activitats telemà tiques
Data d'inici:
01/03/2020
Data de finalització:
01/06/2020
ProvÃncia:
Barcelona
Municipi:
RubÃ
Nombre d'habitants:
74484
Nombre de visites:
1477
Valoració:
Prà ctica Significativa
Descripció de la prà ctica
Context i motivacions per impulsar el projecte i situació prèvia a la iniciativa
El Servei de Mediació de Rubà funciona des de l'any 2007. Arran de la proclamació de l'estat d'alarma, es va decidir continuar donant suport a la ciutadania i seguir resolent els problemes de convivència en format virtual. El Servei havia de continuar funcionant a ple rendiment ja que es va preveure que durant el confinament podrien augmentar els conflictes i, per tant, les sol·licituds de mediació i també que aquests es diversificarien.
Objectius de la prà ctica
General:
• Continuar donant suport i acompanyar a les persones en la gestió dels seus conflictes de convivència.
- Adaptar l'atenció del Servei a la modalitat telefònica i telemà tica
- Adaptar l'atenció del Servei a la modalitat telefònica i telemà tica
EspecÃfic:
• Reforçar la tasca de sensibilització i difusió creant materials adreçats a la ciutadania amb consells per millorar la convivència.
- Potenciar la coordinació amb d'altres Serveis locals.
- Acompanyar en la creació de xarxes de suport veïnal
- Potenciar la coordinació amb d'altres Serveis locals.
- Acompanyar en la creació de xarxes de suport veïnal
Població objectiu i abast territorial (districte, barri, etc.)
Població: Tota la ciutadania.
Territori: RubÃ.
Territori: RubÃ.
Vinculació amb altres programes o actuacions
El Servei de Mediació s'inscriu en l'Àrea d'Igualtat i Ciutadania, dins del Servei d'Acció comunità ria, i està vinculat a diferents programes i/o actuacions municipals, com el Pla de barris o els diferents projectes pel foment de la convivència i la pedagogia comunità ria. Es coordina amb els centres escolars, associacions veïnals i entitats socials de la ciutat.
Aquesta prà ctica en concret s'emmarca en les accions dutes a terme durant l'estat d'alarma, dintre de la campanya de comunicació ciutadana: #Rubiesquedaacasa i #GraciesRubÃ. Els diferents serveis, projectes i activitats s'adapten a la situació d'excepcionalitat.
Aquesta prà ctica en concret s'emmarca en les accions dutes a terme durant l'estat d'alarma, dintre de la campanya de comunicació ciutadana: #Rubiesquedaacasa i #GraciesRubÃ. Els diferents serveis, projectes i activitats s'adapten a la situació d'excepcionalitat.
Implementació
Fases i principals lÃnies d'actuació
El plantejament d'adaptar el Servei de Mediació al format telefònic i telemà tic va sorgir a mitjans de març i es va desenvolupar fins al mes de juny. Tot i que va finalitzar amb el retorn a la presencialitat, algunes actuacions segueixen vigents actualment.
En una primera fase, es va editar el material (cartells, decà leg, guia...) amb consells adreçats a la ciutadania en general per garantir una bona convivència i es va difondre tant online com fÃsicament (es van penjar a les comunitats de veïns i veïnes amb les que ja s'ha treballat des del Servei). En aquest moment, també es va gravar i publicar un vÃdeo per a reforçar la idea central de la guia. Es volia incidir, no tant en la resolució dels conflictes per part del Servei, sinó en fer un acompanyament i convidar la ciutadania a crear xarxes de suport mutu en les quals es treballessin les problemà tiques des d'una vessant empà tica i emocional.
En una segona fase, es va reforçar la coordinació amb altres serveis com a mesura necessà ria pel lleuger augment i la diversificació de les sol·licituds rebudes, com ara en els à mbits de la tinença d'animals o per situacions de violència masclista.
En una primera fase, es va editar el material (cartells, decà leg, guia...) amb consells adreçats a la ciutadania en general per garantir una bona convivència i es va difondre tant online com fÃsicament (es van penjar a les comunitats de veïns i veïnes amb les que ja s'ha treballat des del Servei). En aquest moment, també es va gravar i publicar un vÃdeo per a reforçar la idea central de la guia. Es volia incidir, no tant en la resolució dels conflictes per part del Servei, sinó en fer un acompanyament i convidar la ciutadania a crear xarxes de suport mutu en les quals es treballessin les problemà tiques des d'una vessant empà tica i emocional.
En una segona fase, es va reforçar la coordinació amb altres serveis com a mesura necessà ria pel lleuger augment i la diversificació de les sol·licituds rebudes, com ara en els à mbits de la tinença d'animals o per situacions de violència masclista.
Actors que hi han intervingut
| Nom | Tipus | Fase en la qual intervé | Tipus d'intervenció |
Igualtat (Servei de la dona). Ajuntament de Rubà |
Administració local |
Implementació |
Col·laborador |
Policia Local de Rubà |
Administració local |
Implementació |
Col·laborador |
Salut Pública (tinença d'animals). Ajuntament de Rubà |
Administració local |
Implementació |
Col·laborador |
Servei de Mediació de l'Ajuntament de Rubà |
Administració local |
Totes |
Totes |
Serveis Socials de l'Ajuntament de Rubà |
Administració local |
Implementació |
Col·laborador |
Recursos econòmics
Total euros per perÃode
338€
CaracterÃstiques generals del finançament (perÃodes, tipus...):
338 euros, com a costos derivats de la contractació d'una persona de l'à mbit del disseny grà fic i la comunicació per elaborar el material.
Llista de recursos econòmics
| Nom de l'ens | Modalitat de l'aportació | PerÃode de finançament | Quantitat | Observacions | |
| Des de | Fins a | ||||
| Ajuntament de Rubà | Fons propis | 01/03/2020 | 01/06/2020 | 338€ | |
Recursos humans
A banda de disposar de l'equip tècnic del Servei de Mediació, es va contractar una persona en l'à mbit de la comunicació per a dissenyar el material (cartells, guia...), que la brigada municipal es va encarregar de distribuir i penjar a les comunitats, carrers...
Normes i mecanismes de participació implementats
La prà ctica ha implicat la coordinació amb altres serveis de l'Ajuntament, com ara la Policia Local, Salut Pública (tinença d'animals), Igualtat (servei de la dona) en tant que molts dels conflictes es deriven d'aquests altres à mbits.
Amb la ciutadania, hi ha hagut una comunicació fluïda a través dels grups de Whatsapp de les comunitats que ja havien fet ús del Servei de Mediació. L'objectiu, en aquest cas, era dinamitzar aquestes comunitats i animar-les a l'entesa i a que creessin xarxes de suport mutu.
Amb la ciutadania, hi ha hagut una comunicació fluïda a través dels grups de Whatsapp de les comunitats que ja havien fet ús del Servei de Mediació. L'objectiu, en aquest cas, era dinamitzar aquestes comunitats i animar-les a l'entesa i a que creessin xarxes de suport mutu.
Resultats
Descripció dels productes assolits
- Elaboració i difusió de materials amb recomanacions per a una millor gestió dels conflictes en diferents formats (guia, fulletons, vÃdeo...).
- Atenció, suport, orientació i acompanyament telemà tic de la ciutadania en la gestió dels conflictes de convivència.
- Horari especial d'atenció amb cita prèvia i senyalètiques especials.
- Difusió pels mitjans telemà tics i les xarxes socials tant del Servei i la seva atenció com de tot el material de gestió de conflictes.
- Distribució de cartells fÃsics amb recomanacions especÃfiques a les comunitats de veïns.
- Adaptació a la nova realitat amb metodologies innovadores (escolta amb mirada restaurativa, potenciació del treball col·laboratiu i de les xarxes de suport) i adaptació d'alguns procediments a les eines tecnològiques.
- Creació d'espais d'escolta i seguiment dels grups agents facilitadors de la convivència (via telefònica i/o videotrucades).
- Recull de totes les situació de conflicte i constant coordinació amb la regidoria i agents implicats (nous models de fitxes i informes de recollida.).
Número de sol·licituds recollides entre els mesos de març i juny de 2020: 64 (de les quals, el 80% han estat resoltes amb èxit). D'aquestes 64, 18 van ser per iniciativa pròpia i 21 van estar derivades per la policia local.
- Atenció, suport, orientació i acompanyament telemà tic de la ciutadania en la gestió dels conflictes de convivència.
- Horari especial d'atenció amb cita prèvia i senyalètiques especials.
- Difusió pels mitjans telemà tics i les xarxes socials tant del Servei i la seva atenció com de tot el material de gestió de conflictes.
- Distribució de cartells fÃsics amb recomanacions especÃfiques a les comunitats de veïns.
- Adaptació a la nova realitat amb metodologies innovadores (escolta amb mirada restaurativa, potenciació del treball col·laboratiu i de les xarxes de suport) i adaptació d'alguns procediments a les eines tecnològiques.
- Creació d'espais d'escolta i seguiment dels grups agents facilitadors de la convivència (via telefònica i/o videotrucades).
- Recull de totes les situació de conflicte i constant coordinació amb la regidoria i agents implicats (nous models de fitxes i informes de recollida.).
Número de sol·licituds recollides entre els mesos de març i juny de 2020: 64 (de les quals, el 80% han estat resoltes amb èxit). D'aquestes 64, 18 van ser per iniciativa pròpia i 21 van estar derivades per la policia local.
Difusió de la prà ctica
- Consells generals per prevenir i resoldre conflictes de convivència:
- Cartells
- Guia de convivència (pdf)
- Cartells
- Guia de convivència (pdf)
Reconeixements i presentacions
Impacte
Durant el confinament i en relació amb el mateix perÃode en anys anteriors, ha augmentat el nombre de sol·licituds de mediació. Tanmateix, l'adaptació del Servei de Mediació Ciutadana al context de la Covid-19 ha permès:
- un enfortiment del vincle i la solidaritat entre els veïns i veïnes, amb actuacions puntuals i organització de xarxes de suport mutu.
- l'oportunitat de conèixer i treballar amb noves eines, i crear nous projectes digitals.
- la consolidació del Servei de Mediació com a gestor de conflictes de les noves situacions i de suport i acompanyament a altres serveis.
- un enfortiment del vincle i la solidaritat entre els veïns i veïnes, amb actuacions puntuals i organització de xarxes de suport mutu.
- l'oportunitat de conèixer i treballar amb noves eines, i crear nous projectes digitals.
- la consolidació del Servei de Mediació com a gestor de conflictes de les noves situacions i de suport i acompanyament a altres serveis.
Avaluació
Tipus
Interna
Ens
Servei de Mediació de l’Ajuntament de Rubí
Principals conclusions
Observacions generals i aspectes assolits respecte als objectius inicials
El Servei de Mediació Ciutadana s'ha adaptat a la situació ajustant-se a les necessitats derivades de la situació de l'estat d'alarma. S'han redefinit els canals d'accés i s'ha fet una aposta per l'atenció telemà tica, per tal que la ciutadania pugui seguir fent ús d'aquest recurs.
Respecte als aspectes assolits relacionats amb els objectius especÃfics:
- El Servei de Mediació continua elaborant materials i recursos didà ctics adaptats als diferents espais de convivència (escoles, veïnatges, famÃlies, etc.) i a les diverses tipologies de conflictes.
- Una altra de les transformacions produïdes ha estat la necessitat de mantenir diferents xarxes de coordinació entre professionals. Com a tall d'exemple, s'està donat suport a la creació d'una xarxa entre professionals dels centres educatius que treballen la mediació com a resolució de conflictes.
- En relació a les xarxes de suport veïnal es continuen mantenint actius grups de suport a través de les diferents xarxes socials, sobretot a nivell d'escales de veïns
Respecte als aspectes assolits relacionats amb els objectius especÃfics:
- El Servei de Mediació continua elaborant materials i recursos didà ctics adaptats als diferents espais de convivència (escoles, veïnatges, famÃlies, etc.) i a les diverses tipologies de conflictes.
- Una altra de les transformacions produïdes ha estat la necessitat de mantenir diferents xarxes de coordinació entre professionals. Com a tall d'exemple, s'està donat suport a la creació d'una xarxa entre professionals dels centres educatius que treballen la mediació com a resolució de conflictes.
- En relació a les xarxes de suport veïnal es continuen mantenint actius grups de suport a través de les diferents xarxes socials, sobretot a nivell d'escales de veïns
Punts forts de la prà ctica
Com a punts forts de la prà ctica, es destaca l'adquisició de noves eines i metodologies alhora de gestionar els conflictes, com ara l'escolta amb mirada restaurativa, la gestió emocional, la intermediació, el treball col·laboratiu i d'acompanyament en la creació de xarxes de suport… En definitiva, es tracta de dotar de l'autonomia suficient a les persones per a que puguin resoldre per sà mateixes o en comunitat, si s'escau, els conflictes generats per la pandèmia (a banda dels habituals). És d'especial interès que s'hagi adaptat la difusió del Servei de Mediació a la convivència en temps de Covid, mitjançant material amb consells, recursos, etc.
Punts dèbils de la prà ctica
Una gran part de les comunitats o persones que s'adrecen al Servei és gent gran i l'adaptació telemà tica i digital d'aquest ha dificultat que hi puguin tenir accés amb la mateixa facilitat que gent més jove o més familiaritzada amb les noves tecnologies.
Propostes de millora de la prà ctica
Pel que fa a les propostes de millora, es contemplaria seguir difonent la cultura de la mediació a partir de diferents recursos i formats (vÃdeo-tutorials, webinars, còmics...) i també l'apropament a través de les noves tecnologies i recursos digitals del Servei als i les joves per la gestió dels seus conflictes.
Possibilitats de realitzar la prà ctica a altres à mbits o entitats
Dins d'aquesta prà ctica concreta hi ha diversos aspectes més fà cilment transferibles que d'altres:
- La mediació per mitjans electrònics s'està utilitzant en altres à mbits fora del comunitari o ciutadà com és la mediació en l'à mbit de la Justicia, concretament amb conflictes familiars. Les dificultats de la mediació telemà tica són principalment la pèrdua de la comunicació de proximitat (impossibilitat d'analitzar el llenguatge no verbal i fins i tot el paraverbal), fent que determinats conflictes acabin tenint més similituds amb un procediment judicial o una negociació merament distributiva.
- Eines i recursos per millorar la convivència (eix de prevenció dels conflictes) es poden seguir adaptant als diferents à mbits de la convivència: famÃlies, centres educatius, espais de treball, entitats, espais públics, etc.
- Les xarxes de suport mutu es donen en altres à mbits, i amb les xarxes socials són fà cilment replicables. Simplement s'hauran d'adaptar a les diferents realitats.
- La mediació per mitjans electrònics s'està utilitzant en altres à mbits fora del comunitari o ciutadà com és la mediació en l'à mbit de la Justicia, concretament amb conflictes familiars. Les dificultats de la mediació telemà tica són principalment la pèrdua de la comunicació de proximitat (impossibilitat d'analitzar el llenguatge no verbal i fins i tot el paraverbal), fent que determinats conflictes acabin tenint més similituds amb un procediment judicial o una negociació merament distributiva.
- Eines i recursos per millorar la convivència (eix de prevenció dels conflictes) es poden seguir adaptant als diferents à mbits de la convivència: famÃlies, centres educatius, espais de treball, entitats, espais públics, etc.
- Les xarxes de suport mutu es donen en altres à mbits, i amb les xarxes socials són fà cilment replicables. Simplement s'hauran d'adaptar a les diferents realitats.
Més informació
Persona de contacte:
Isabel Mesas Jiménez
CÃ rrec:
Tècnica del Servei de Mediació Ciutadana
Ens:
Ajuntament de RubÃ
Adreça electrònica:
imj@ajrubi.cat
Telèfon / Fax:
93 588 70 00 ext. 4452
Adreça:
Carrer Maria Aurèlia Capmany, 32-34, Baixos, 08191 RubÃ
Lloc web:
| bbp.cat | |
|
|
|||