El Pla de mandat 2019-2023 del Govern municipal va fixar el full de ruta de l'Ajuntament de Mataró pels quatre anys següents amb l'objectiu d'assolir les metes establertes al Pla estratègic Mataró 2022: una ciutat més pròspera, inclusiva, sostenible, neta i segura. Aquest pla també va incorporar el nou horitzó estratègic que assenyalava l'Agenda 2030 i l'aplicació dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) i la Nova Agenda Urbana a les polítiques municipals. L'11 de març del 2019, la Junta del Govern Local de Mataró va aprovar la carta dels serveis del Servei Públic de Consum, la qual contenia el compromís amb la ciutadania mataronina per defensar els drets dels consumidors. Dins dels compromisos d'aquesta carta es destacava la intenció d'influir en un canvi de perspectiva, potenciant el treball transversal entre els diferents actors de la ciutat per optimitzar recursos i proporcionar una atenció global a les problemàtiques dels ciutadans. L'objectiu era fer de Mataró una ciutat referent en l'atenció a les persones en situacions de vulnerabilitat tant socials com de salut.

El pla de govern municipal va voler transformar els quatre anys de govern, en canalitzar que tots els departaments municipals es focalitzessin en tenir cura de les persones. Amb l'objectiu de combatre les desigualtats en les relacions de consum, l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor va modificar la seva forma de treballar per ajustar-se a altres serveis municipals. Enfocant-se a satisfer les noves necessitats socials i seguint l'encàrrec del govern, es va reconèixer la necessitat de transformar els protocols de treball. La transformació es va originar en resposta a una demanda creixent de la ciutadania per una atenció centrada en els interessos socials més que en els econòmics. Aquest canvi no només es va basar en les directrius del govern, sinó també en una transformació de les necessitats reals de la població en aquest àmbit.

Es va voler treballar amb les entitats de la ciutat, explicar-li el projecte i les entitats que van rebre de forma més urgent el projecte van ser les entitats en defensa dels col·lectius amb diversitat funcional i intel·lectual, i és per això que aquest projecte es destina a aquest col·lectiu. Més endavant, es va presentar el projecte a la Taula d'Accessibilitat de Mataró, on es troben totes les entitats de l'àmbit de la diversitat intel·lectual i funcional. L'entitat que s'hi va agafar més va ser DiverMataró (Diversitat Mataró). DiverMataró va expressar la necessitat de crear una Oficina d'Accessibilitat, tal com altres municipis ja tenien. Aquesta demanda va fer que l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) identifiques que podia abordar qüestions i reclamacions del col·lectiu en l'àmbit de l'accessibilitat en el consum.

La població objectiu d'aquest projecte és els consumidors amb diversitat funcional o intel·lectual del municipi mataroní.

Aquesta pràctica està vinculada a la Carta de Serveis del Servei Públic de Consum

Aquest projecte té diferents àmbits d'actuació per aconseguir l'objectiu principal, difondre entre el col·lectiu de persones consumidores amb diversitat funcional o intel·lectual quins són els seus drets. Per obtenir aquest objectiu es van dur a terme tres jornades, es va crear una guia de consum accessible i es va crear un canal d'assessorament per ajudar amb els processos burocràtics.

Es va elaborar una guia de consum accessible que destaca els drets de les persones amb diversitat funcional o intel·lectual. Aquesta guia està estructurada en quatre seccions: vulnerabilitat i discriminació, serveis accessibles, drets durant la compra i procediments de reclamació. La guia aborda inicialment la discriminació i vulnerabilitat en el context del consum i ofereix orientació per enfrontar aquestes situacions. Seguidament, proporciona informació sobre serveis accessibles en àrees com noves tecnologies, oci, vacances i transports, i habitatge. La secció sobre els drets durant la compra aborda les fases abans, durant i després de la transacció. La part final sobre reclamacions i denúncies ofereix informació detallada sobre com presentar queixes i denunciar situacions en les quals s'hagin vulnerat els drets de les persones consumidores. És important destacar que aquesta guia s'ha fet seguint les directrius internacionals de l'IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions) i d'Inclusion Europe pel que fa a llenguatge, contingut i forma per poder ser més accessible al col·lectiu.

Així mateix, a partir de la demanda de l'entitat, l'OMIC va crear vies per atendre les reclamacions de discriminació patida pels integrants d'aquest col·lectiu i canalitzar-les cap a organismes especialitzats. Gràcies a aquest projecte s'ha obert una via atípica en l'àmbit del consum, ja que s'està escoltant problemes que sorgien d'aquest àmbit, però estaven ocults i els hi ha donat una sortida. S'ha creat un canal d'assessorament específic per atendre les necessitats d'aquest col·lectiu vulnerable i fer més accessibles els processos de reclamacions i denuncies.

A més a més, es van crear un seguit de jornades amb aquesta temàtica. La primera jornada, realitzada el 16 de març del 2023, va ser pionera a donar veu al col·lectiu, coincidint amb el Dia Mundial de les Persones Consumidores, celebrat el dia anterior. Durant aquest esdeveniment es va presentar la guia i va haver-hi la participació de 298 oficines de consum convidades a estendre el projecte. El mes de novembre es van fer dues jornades més dins d'aquest àmbit, el 9 de novembre del 2023, com a part de la Jornada Científica PECT Mataró, i el 30 de novembre del 2023, en el marc de l'estratègia Mataró Ciutat Cuidadora i durant la Jornada de commemoració del Dia Internacional de les Persones amb Diversitat Funcional.

23.000

A part dels recursos humans. Això inclou les jornades i la guia. Les jornades tenen un cost alt, ja que es van fer accessibles amb llengua de signes i es van subtitular.

L'equip tècnic de l'OMIC és format per 6 tècnics.

L'espai emprat per les jornades era municipal.

El projecte té una part de participació ciutadana ja que les entitats d'aquest col·lectiu han sigut el motor de creació d'aquest projecte.

L'experiència ha generat productes clau, incloent la creació d'un espai dedicat a la web de l'Ajuntament de Mataró, integrat dins la secció de consum, que proporciona informació i recursos per combatre la discriminació en les relacions de consum. A més, es va editar una guia que destaca els drets dels consumidors amb diversitat funcional o intel·lectual i s'ha establert un canal d'assessorament específic per atendre les necessitats d'aquest col·lectiu vulnerable. Les jornades i els vídeos associats també són resultats directes d'aquesta iniciativa.
Dins del procés burocràtic s'han creat uns formularis amb una perspectiva més social per assumir les reclamacions d'aquest col·lectiu.

La difusió d'aquesta pràctica s'ha materialitzat mitjançant la distribució de 1000 guies en format paper durant tres jornades. Aquestes guies es van posar a disposició de les entitats col·laboradores, com ara l'ONCE. Actualment, encara hi ha guies disponibles en estoc, i les entitats interessades poden sol·licitar-les per continuar amb la seva difusió. Les jornades van ser ampliament promocionades a través del lloc web de l'Ajuntament de Mataró i els mitjans de comunicació locals. Les entitats implicades, incloent l'ONCE, van contribuir significativament a la difusió d'aquestes jornades.

L'ONCE li ha donat reconeixement a aquesta pràctica i l'ha difós a la seva web.

L'impacte d'aquesta nova orientació ha estat considerable, passant de centrar-se exclusivament en aspectes jurídics a una escolta activa de les necessitats socials. Aquest canvi ha generat una major satisfacció entre la comunitat, manifestada en l'augment significatiu de les demandes d'aquelles persones que abans no eren prou ateses. La pràctica ha donat lloc a una transformació palpable, col·locant l'atenció en situacions de vulnerabilitat i fent una diferència positiva en la percepció i resposta dels serveis oferts.
Un altre dels impactes que ha tingut aquesta pràctica és la seva influència en altres entitats. Amb la influència del OMIC de Mataró, la Diputació de Barcelona va decidir dedicar el Dia Mundial dels Consumidors a les persones amb diversitat intel·lectual i funcional, establint aquesta celebració per a tota la província de Barcelona. Aquest reconeixement ampliat destaca la importància i l'eficàcia d'aquesta pràctica, mostrant la seva capacitat per inspirar canvis més amplis i fomentar una atenció més inclusiva en altres àmbits.

Inicialment, l'objectiu no es limitava només a la diversitat, sinó a modificar la dinàmica de l'equip, que estava enfocat principalment a gestionar reclamacions de manera burocràtica. Ara, s'ha produït un canvi cap a escoltar les demandes socials que el personal no estava inicialment preparat per gestionar, ja que les seves habilitats es decantaven més cap a l'àmbit jurídic que no pas al social. S'ha modificat la perspectiva, posant l'èmfasi a les necessitats de les persones més enllà de la consideració purament financera, amb una nova atenció cap a situacions de vulnerabilitat. S'ha aconseguit una satisfacció de la gent, ja que han augmentat les demandes d'aquest col·lectiu.

Amb els recursos existents, és possible proporcionar una resposta eficient a les necessitats de la ciutadania, abordant les demandes socials que la societat presenta i que poden ser ateses amb aquest enfocament específic.

Els recursos humans actuals es veuen superats per la demanda. Encara que la gestió del consum és una competència municipal, no és obligatòria. Tot i que a Mataró, aquest enfocament social s'ha integrat amb èxit en el pla de mandat, altres municipis podrien optar per no implementar aquesta perspectiva en els seus OMIC. Millorar aquests serveis pot crear el risc d'establir l'expectativa d'una oferta que potser no es podrà mantenir en el temps.

L'objectiu és que aquest projecte experimenti un desenvolupament continu i s'ampliï per abastir àmbits més diversos. Actualment, s'està iniciant una tasca més centrada en la diversitat intel·lectual i una altra enfocada en la temàtica de la salut mental.

La implementació d'aquest projecte resulta senzilla si les entitats tenen la voluntat de transformar la seva oficina municipal de consum cap a una perspectiva més social.